今日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。该标准旨在规范人工与智能客服的协同流程，提升客户服务质量。随着人工智能的发展，越来越多的商家选择接入智能客服以降低成本。据电商AI服务商表示，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费套餐售价10000元，可节省七成以上成本。此外，AI客服还能变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力和耐心。

《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配。用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时流转到人工；做好人机切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。尽管该标准是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。