“承诺得很好，合同一签就变了样”“直播时说得天花乱坠，拿到手完全不是一回事”…… 在日常生活中，类似的消费“陷阱”并不少见。当消费者与商家自行协商陷入僵局时，该怎么办？近期，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）成功调解了两起颇具代表性的消费纠纷，展现了消费者组织在化解矛盾、维护公平交易环境中的关键作用。

案例一：11万“人才引进”服务费背后的承诺“罗生门”

2024年9月，程女士被一则境外人才引进服务广告吸引。咨询时，她明确告知某服务公司的工作人员，自己仅有本科学历，可能不符合条件。对方却热情游说，称可以支付8万元“包装”一个硕士学位，加上服务费，合同总价11.48万元。对方最关键的口头承诺是：如申请不成功，公司只收取1万元服务费，其余费用全额退还。

在高额回报的诱惑和看似“保底”的承诺下，程女士次日便前往公司，仓促间未及细看便签署了合同并支付全款。在后续配合提交所有材料后，她等来的却是申请失败的消息。而当她要求按当初承诺退费时，才发现合同条款与口头承诺大相径庭——按合同，她只能拿回2.48万元。

“这感觉就是欺诈！”气愤的程女士向广东省消委会求助。接诉后，工作人员仔细梳理了这份复杂的合同，发现其中明确公司收取了8万元“学历提升服务费”，并有义务协助程女士获取硕士学位。调查中，公司声称已为陈女士提供了一份“真实有效”、可查询的1999年毕业的硕士学历证书作为申请辅助。

案件的转折点在于对这份“1999年毕业”证书真实性与获取方式的质疑。省消委会工作人员反复与企业核对，明确指出其获取途径存疑。在消委会依法依理、坚持不懈的沟通与质问下，企业最终转变态度，同意将11.48万元费用全额退还，并主动提出补偿。程女士接受了退款，但婉拒了补偿，她对处理结果表示满意，并特意赠送锦旗，感谢消委会为其主持公道。

案例二：1888元网购“网红柠檬树”两周枯死，售后无门

2025年2月，喜爱园艺的陈女士在某电商平台直播间，看中了一棵标价1888元、挂着果的柠檬树。主播现场宣称该树“强健、易打理、承诺长期存活”，让她心动下单。收到树后，陈女士严格按商家指南养护，但仅一周树叶就打卷、掉果。咨询客服，只得到“多浇水”的敷衍回复。两个月后，这棵“承诺长期存活”的柠檬树完全枯死。

陈女士认为商家虚假宣传，多次联系客服要求退款却被“踢皮球”，无人跟进。她遂向广东省消委会投诉。省消委会接诉后，立即通过消费维权绿色通道，将投诉转至电商平台，并持续催办。平台介入后，商家起初同意退货退款，却在陈女士寄回枯树后无理拒收，导致包裹滞留快递点。

消委会掌握这一新情况后，再次向平台反馈并施压，要求其切实履行管理责任，督促商家解决问题。经过多轮沟通，平台最终敦促商家退还了1888元全款及运费，这场由一株枯树引发的纠纷画上句号。

省消委会提醒：白纸黑字是关键，证据留存不可少

结合这两起案例，广东省消委会向消费者发出以下提示：

一是警惕“承诺”与“合同”不符：对于中介、教育、装修、家政等服务，尤其是大额预付费消费，切勿轻信销售人员的口头承诺。所有服务内容、收费标准、退费条件，特别是“不成功如何退款”等关键条款，务必清晰、明确地写入书面合同，并仔细审阅后再签字付款。

二是理性看待“直播带货”：直播购物时，对主播关于产品功效、品质、存活率等的绝对化承诺要保持警惕。注意保留直播录像、商品详情页截图、支付凭证、聊天记录等证据。收到商品后尽快查验，发现问题及时通过平台渠道维权。

三是勇于依法维权：当与商家协商无果时，应及时向市场监管部门、消委会投诉，或通过法律途径解决。这两起案例表明，在消费者组织专业、公正的调解下，许多看似艰难的纠纷可以有效化解。

广东省消委会表示，将持续关注消费领域的新问题、新套路，加大消费监督和纠纷调解力度，支持消费者理性维权、依法维权，共同促进消费环境持续优化。

文｜记者 马灿 通讯员 粤消宣