3月11日，广州市消委会召开“3·15信息通报会”。会上，市消委会发布了2025年度广州市消费投诉处理情况分析。数据显示，2025年为消费者挽回经济损失共计40426.58万元。去年全市消费投诉总量实现同比下降，通信服务等领域投诉治理成效显著，但服装鞋帽、预付式消费等仍是维权热点。

投诉总量下降，为消费者挽回损失超4亿元

2025年，广州全市消委会共处理消费者投诉235309件，较去年同期下降16.8%。全年为消费者挽回经济损失共计40426.58万元。其中，通过全国消协智慧315平台推动企业先行和解工单7415件，和解退赔金额97.47万元；需消委会介入调解的工单17477件，为消费者挽回损失349.52万元。全年投诉业务综合评价平均分为83.85分。

从投诉类别看，商品类投诉155889件，占总量的66.25%；服务类投诉76455件，占32.49%。商品类投诉占比进一步扩大。

投诉热点集中，五大品类占比超六成

2025年，投诉量排名前五的商品和服务种类依次为：服装鞋帽类（61637件，占26.19%）、日用商品类（33142件，占14.08%）、生活社会服务类（25934件，占11.02%）、家用电子电器类（25264件，占10.74%）和互联网服务类（13351件，占5.67%）。这五类投诉合计占比超过总投诉量的六成。

与2024年相比，投诉结构有所变化。通信服务类投诉跌出前五，互联网服务类则从第六位上升至第五位。除家用电子电器类和日用商品类投诉量同比轻微增长外，前五类别中的其他类别投诉量均有下降，其中通信服务和生活社会服务类降幅较大，分别下降66.27%和30.08%。

商品类：服装鞋帽投诉最多，钟表投诉激增

在商品类投诉中，服装鞋帽、日用商品、家用电子电器类占据前三。服装鞋帽类投诉中超七成为服装，主要问题涉及质量和售后服务。日用商品类投诉集中在化妆品、家具、日用杂品、儿童用品，其中化妆品问题涉及质量、退换货和虚假宣传。值得注意的是，日用杂品投诉量同比增长超四成，主要原因是钟表类投诉大幅增长。

2025年钟表类投诉达1807件，同比激增108%。数据显示，番禺区的“万表”公司相关投诉多达1155件，调解成功仅12件。2025年3月，省、市消委会已联合约谈该企业，督促其解决拖延退费、商品标识不清等问题。

另外，家用电子电器类投诉则集中在通讯类产品、家用小电器等产品的售后维修、退换货环节。

服务类：总体投诉量下降明显，互联网服务反超通信服务

2025年，服务类投诉总量同比下降35.86%。其中，生活社会服务、互联网服务、通信服务占据前三，但互联网服务投诉量反超通信服务。

生活社会服务类投诉主要为餐饮、美容美发和住宿服务。其中，餐饮服务投诉涉及服务态度、食物卫生等；美容美发投诉主要涉及预付款退还、虚假宣传；住宿服务投诉涉及预订定金、卫生环境等，且节假日“到店无房”问题仍较突出。

互联网服务类投诉中，超八成为网络接入服务，问题集中在宽带套餐退订、故障维修不及时等，主要涉案企业“广东长城宽带”已于2025年9月被列入异常经营名录。此外，经营性互联网服务（含网络游戏）投诉同比上升15.5%，涉及未成年人充值退费、自动续费等问题。

通信服务类投诉量大幅下降66.27%，主要问题包括超套餐流量扣费、擅自开通增值业务、自动续费提醒不显著等。三大运营商投诉量均下降超六成。

预付式消费投诉治理显成效，下半年环比降四成

预付式消费是维权重点领域。2025年，全市消委会处理相关投诉31242件，挽回损失1092.49万元。投诉量排名前三的为教育培训、体育健身、美容美发。数据显示，下半年预付式消费投诉量为11625件，较上半年（19617件）环比下降40.7%，其中交通运输、体育健身、教育培训和餐饮服务投诉量环比降幅均超七成。

市消委会通过强化跨部门协同（如移送涉老预付式消费大额线索）、深化普法培训、助推监管平台建设等方式，全力护航预付式消费市场。

通信服务投诉治理成亮点，多措并举促源头化解

通信服务投诉量在2024年上半年持续攀升，经市消委会多措并举治理，于2024年下半年止住涨势，并在2025年呈现显著下降趋势，全年投诉量1.29万件，同比降幅达66.27%，成为下降最明显的类别。

治理措施主要围绕两点：一是源头降低投诉量，通过“助企普法”工作，围绕增值业务不知情开通、优惠套餐限制等高频问题，以案说法提升企业处理水平；二是优化处置流程，协同12345热线拓宽运营商投诉受理渠道，并优化工单分派，将非争议类诉求直派企业，提升处理效率。

文｜记者 马灿 通讯员 穗消宣
图｜通讯员提供